هل تم إلغاء أو تأخير رحلتك؟ تعرّف على حقوقك في التعويض ومقدار التعويض الذي يمكنك استرداده

كمسافر، قد تواجه مرة واحدة على الأقل في حياتك تأخيرًا في الرحلة أو إلغائها، مما قد يسبب إزعاجًا غير مرغوب فيه ويدمر تجربة سفرك.

في حين أن الرحلة المتأخرة أو الملغاة قد تعني بالنسبة لبعض الأشخاص ساعات أقل في بلد آخر لأغراض السفر، فقد لا يكون الأمر نفسه بالنسبة لبعض الآخرين الذين قد يفوتون حدثًا مهمًا.

ولهذا السبب، من المهم أن يكون جميع الركاب على دراية بحقوقهم في حالة إلغاء أو تأخير رحلتهم، وخاصة حقهم في التعويض.

لحماية حقوق جميع الركاب، أنشأ الاتحاد الأوروبي لائحة – لائحة الاتحاد الأوروبي رقم 261/2004.

وتنص اللائحة على القواعد التي يجب على شركات الطيران اتباعها للتأكد من حصول الركاب على الاهتمام والرعاية في حالة إلغاء رحلتهم أو تأخيرها.

كذلك، تنص اللائحة أيضًا بشكل واضح على مبلغ التعويض الذي يحق للمسافرين الحصول عليه في حالة إلغاء الرحلة أو تأخيرها.

قبل المطالبة بالتعويض عن رحلة ملغاة أو متأخرة، يجب عليك التأكد من أنك مؤهل للحصول عليه.

أدوات تساعدك في المطالبة بتعويض عن تأخير الرحلات في أوروبا

استخدم أداة التحقق من الأهلية عبر الإنترنت هذه لمعرفة ما إذا كنت مؤهلاً للحصول على تعويض عن تأخير الرحلة.

لا يحق لجميع الركاب الحصول على تعويض في حالة تأخر الرحلة أو إلغائها أو حدوث أي مشاكل أخرى متعلقة بالرحلة.

وفقًا للوائح الاتحاد الأوروبي رقم 261/2004 ، تنطبق حقوق ركاب الطائرات في الاتحاد الأوروبي على مجموعات المسافرين أدناه الذين يواجهون مشاكل متعلقة بالطيران:

• الركاب الذين يسافرون داخل الاتحاد الأوروبي على متن رحلة تديرها شركة طيران تابعة للاتحاد الأوروبي أو من خارج الاتحاد الأوروبي.
• الركاب المتجهون إلى الاتحاد الأوروبي من خارج الاتحاد على متن رحلة تديرها شركة طيران تابعة للاتحاد الأوروبي.
• الركاب المغادرون من الاتحاد الأوروبي إلى دولة ثالثة على متن رحلة تديرها شركة طيران تابعة للاتحاد الأوروبي أو من خارج الاتحاد الأوروبي.

يحق لك الحصول على تعويض يصل إلى 600 يورو في حالة إلغاء رحلتك

يحق للمسافرين الذين تُلغى رحلاتهم الحصول على تعويض يتراوح بين 250 و600 يورو. ويعتمد مبلغ التعويض على مسافة الوجهة، وهو كالتالي:

• 250 يورو للرحلات الملغاة التي تبلغ مسافتها 1500 كيلومتر أو أقل.
• 400 يورو للرحلات الملغاة التي تزيد مسافتها عن 1500 كيلومتر داخل الاتحاد الأوروبي وجميع الرحلات الأخرى بين 1500 و3500 كيلومتر.
• 600 يورو للرحلات الملغاة التي تزيد مسافتها عن 3500 كيلومتر.

وفقًا لقواعد الاتحاد الأوروبي، عندما يتم إلغاء رحلة، يحق للمسافرين الاختيار بين استرداد الأموال أو إعادة التوجيه أو العودة.

لا يمكن للمسافرين اختيار سوى خيار واحد من هذه الخيارات، وقد تحتاج شركة الطيران إلى تعويضهم اعتمادًا على طول فترة التأخير ومسافة الرحلة.

يحق لجميع الركاب الذين يتم إبلاغهم بإلغاء الرحلة قبل أقل من 14 يومًا من موعد المغادرة الحصول على تعويض.

ومع ذلك، يجب أن تضع في اعتبارك أنه إذا عُرض عليك تغيير مسار رحلتك ووصلت إلى وجهتك النهائية بتأخير يصل إلى أربع ساعات، فقد يتم تخفيض تعويضك بنسبة 50 بالمائة.

استخدم الأداة التالية للتحقق من أهليتك للحصول على التعويض.

في أي الحالات لا يحق للمسافرين الحصول على تعويض عن إلغاء الرحلة؟

إذا تم إبلاغك قبل أكثر من 14 يومًا بأنه سيتم إلغاء رحلتك، فلن يحق لك الحصول على تعويض.

كما أنك لن تحصل على تعويض في حالة إبلاغك قبل أقل من سبعة أيام من موعد المغادرة وعرض عليك تغيير المسار، مما يسمح لك باستقلال رحلة أخرى قبل ساعة واحدة من موعد المغادرة المقرر في الأصل أو الوصول إلى الوجهة بعد أقل من ساعتين من وقت الوصول المقرر.

ليس لديك الحق في التعويض أيضًا إذا تم إبلاغك قبل فترة تتراوح بين أسبوعين وسبعة أيام من موعد المغادرة، وتم عرض إعادة توجيه عليك تسمح لك بالمغادرة قبل ساعتين على الأكثر من موعد المغادرة المقرر في الأصل والوصول إلى وجهتك في أقل من أربع ساعات بعد موعد الوصول المقرر.

كما لا يستحق التعويض إذا تم إلغاء رحلتك نتيجة لظروف استثنائية، مثل سوء الأحوال الجوية، وعدم الاستقرار السياسي، والمخاطر الأمنية، وغيرها.

يحق لك الحصول على تعويض يتراوح بين 250 و600 يورو في حالة تأخر رحلتك أيضًا

إذا تأخرت رحلتك، يحق لك الحصول على المساعدة واسترداد المبلغ ورحلة عودة، اعتمادًا على مسافة الرحلة ومدة التأخير.

التعويض عن الرحلة المتأخرة هو نفس التعويض عن الرحلة الملغاة، حيث يتراوح مبلغ التعويض من 250 يورو إلى 600 يورو.

في حال وصولك إلى وجهتك النهائية بتأخير ثلاث ساعات أو أكثر، يحق لك الحصول على تعويض، بشرط ألا يكون التأخير ناتج عن ظروف استثنائية.

لديك الحق في الحصول على تعويض عن تأخير الرحلة في ظل الظروف التالية أيضًا:

• إذا فاتتك رحلة الربط الخاصة بك على متن رحلة قادمة من دولة عضو في الاتحاد الأوروبي، ووصلت إلى وجهتك النهائية متأخرًا بثلاث ساعات أو أكثر
• إذا قبلت رحلة من مطار آخر لم يكن من المقرر في الأصل أن تسافر منه، ووصلت متأخرة
• إذا غادرت من دولة خارج الاتحاد الأوروبي إلى دولة تابعة للاتحاد الأوروبي عبر رحلات ربط تشغلها شركات طيران تابعة للاتحاد الأوروبي وواجهت تأخيرًا طويلًا في الوصول إلى وجهتك النهائية

من ناحية أخرى، لا يحق لك الحصول على تعويض في حال فاتتك رحلة الربط بسبب إجراءات التفتيش الأمني ​​وعدم الالتزام بموعد الصعود إلى الطائرة. كما لا يحق لك الحصول على تعويض في حال تأخر رحلتك لأسباب استثنائية.

لديك الحق في الحصول على مساعدة مجانية في حالة تأخر رحلتك

إذا تأخرت رحلتك عن موعد المغادرة المقرر، فلديك الحق في الحصول على وجبات ومرطبات مجانية تتناسب مع وقت الانتظار، بالإضافة إلى مكالمتين هاتفيتين مجانيتين.

علاوة على ذلك، إذا تأخرت رحلتك وأصبح موعد مغادرتك الجديد في اليوم التالي على الأقل، يحق لك الحصول على إقامة فندقية مجانية ونقل من وإلى المطار من مكان إقامتك.

وينبغي لشركات الطيران أيضًا التأكد من أنها توفر أماكن إقامة مناسبة للأشخاص ذوي الإعاقة وأولئك الذين لديهم كلاب مساعدة في حالة تأخر الرحلة.

إذا لم تُقدّم لك شركة الطيران أي مساعدة، ودفعتَ ثمن الوجبات والمشروبات، فإنّها مُلزمة بتعويضك. يُرجى الاحتفاظ بجميع الإيصالات لإثبات المبلغ الذي أنفقته لضمان سير عملية التعويض بسلاسة.

إليك بعض النصائح الأخرى إذا تأخرت رحلتك

إذا كنت تنتظر الصعود إلى الطائرة وقيل لك أن الرحلة سوف تتأخر، يجب عليك أن تكون منتبهًا وتعرف حقوقك.

في حالة تأخر الرحلة، اسأل موظفي شركة الطيران التي تسافر معها عن سبب التأخير وتتبع الوقت لمعرفة المدة التي تأخرت فيها رحلتك.

خلال فترة انتظارك للصعود، يحق لك طلب طعام ومشروبات مجانية. كما يحق لك الاستفسار عن مدة التأخير.

بمجرد إقلاع رحلتك، تأكد من ملاحظة الوقت ووقت الوصول حتى تكون على علم بما إذا كنت مؤهلاً للحصول على تعويض.

كيفية تقديم طلب تعويض عن رحلة متأخرة؟

إذا كنت تعتقد ذلك، فأنت مستحق لتعويض عن تأخير الرحلة، وعليك المطالبة به. لن يُعوّضك أحدٌ ما لم تطلبه. لديك عدة خيارات لتقديم طلب تعويض، حسب ما تراه مناسبًا.

فيما يلي شرحنا لكل من هذه الخيارات، وفي أي مرحلة من مطالبتك يجب أن تفكر في استخدام كل منها.

شكوى إلى شركة الطيران

هذه هي الخطوة الأولى التي يجب على الجميع اتخاذها. لا يمكنك الانتقال إلى الخيار الثاني أو الثالث أو الأخير دون تجربة هذا الخيار. إذا لم يُجدِ تقديم شكوى لشركة الطيران نفعًا، يمكنك تجربة أيٍّ من الخيارات الأخرى.

من أجل تقديم شكوى إلى شركة الطيران المسؤولة عن تأخر رحلتك لفترة طويلة أو إلغاء الرحلة أو تخفيض درجة السفر، يجب عليك ملء ” نموذج شكوى حقوق ركاب الطائرات – الاتحاد الأوروبي “.

يجب تعبئة النموذج بأحرف كبيرة. يحتوي على الأسئلة التالية، والتي يجب عليك الإجابة عليها جميعًا:

• اسمك ولقبك (إذا كنت أنت بنفسك من يقوم بتقديم الشكوى).
• عنوان منزلك، والرمز البريدي، والمدينة والبلد.
• بريدك الإلكتروني ورقم هاتفك.
• اسم الركاب الآخرين الذين تقدم لهم الشكوى.

يُعرّف هذا النموذج مصطلحات “التأخير الطويل”، و”الإلغاء”، و”منع الصعود”، و”خفض الدرجة”. عليك تحديد الخيار الذي ينطبق عليك.

لديك أيضًا أربعة أسئلة بنعم أو لا :

• إذا كان لديك حجز مؤكد على الرحلة المعنية.
• إذا قمت بتقديم نفسك إلى مكتب تسجيل الوصول في موعد أقصاه الوقت الذي تحدده شركة الطيران (أو إذا لم يتم تحديد أي وقت: ليس قبل 45 دقيقة على الأقل من وقت المغادرة المعلن للرحلة).
• إذا وصلت إلى بوابة الصعود قبل الوقت المحدد على بطاقة الصعود
• إذا زودتك شركة الطيران بمعلومات حول حقوقك.

بعد تعبئة النموذج، ستحتاج إلى طباعته وتوقيعه. يمكنك إرساله إلى شركة الطيران عبر البريد، ولكن يُنصح بشدة بمسحه ضوئيًا وإرساله عبر البريد الإلكتروني. في كلتا الحالتين، احتفظ بنسخة من نموذج الشكوى لنفسك. في حال رفض شركة الطيران أخذ شكواك بعين الاعتبار، ستحتاج إلى النموذج لاتخاذ الإجراءات التالية.

تقديم شكوى إلى السلطات الوطنية

بعد تقديم نموذج الشكوى لشركة الطيران، انتظر ردهم. إذا لم يردوا عليك خلال شهرين، أو لم تكن راضيًا عن ردهم، يمكنك الانتقال إلى المرحلة التالية من طلب تعويض الرحلة.

في هذه الحالة، يجب عليك إرسال شكواك إلى هيئة الإنفاذ الوطنية في الدولة العضو التي وقع فيها الحادث. أرسل إليهم عبر البريد الإلكتروني الشكوى التي أرسلتها سابقًا إلى شركة الطيران، واشرح لهم ما حدث: هل لم تستجب شركة الطيران، أم تعتقد أن ردها كان مجحفًا؟

وستقدم لك السلطة الوطنية بعد ذلك رأيًا قانونيًا غير ملزم بشأن المضي قدمًا في مطالبتك.

يرجى ملاحظة أنه في حالة وقوع الحادث في مطار المغادرة خارج الاتحاد الأوروبي، فيجب عليك الاتصال بهيئة إنفاذ القانون الوطنية في الدولة العضو في وجهة الرحلة.

هيئات حل النزاعات البديلة (ADR) / حل النزاعات عبر الإنترنت (ODR) لمواطني الاتحاد الأوروبي

إذا فشلت شركة الطيران في الرد عليك، أو لم تكن راضيًا عن ردها، إذا كنت مواطنًا من الاتحاد الأوروبي، فلديك خيارات أخرى حول كيفية المضي قدمًا في شكواك.

يمكنك محاولة حل نزاعك من خلال:

• هيئة حل النزاعات البديلة (ADR) . يمكنك الاستعانة بهيئات محايدة خارج المحكمة، مثل المُوفقين والوسطاء والمحكمين، أو أمين المظالم أو مجالس الشكاوى. سينظرون في قضيتك، ويقترحون حلاً، أو حتى يفرضونه إذا لم تتفق أنت وشركة الطيران.
• منصة تسوية النزاعات عبر الإنترنت (ODR) ، إذا اشتريت تذكرتك عبر الإنترنت. يمكنك تقديم شكواك عبر موقع تسوية النزاعات عبر الإنترنت التابع للاتحاد الأوروبي، وهو مجاني، وسيعملون على حل نزاعك.

اللجوء إلى المحكمة – إجراءات المطالبات الصغيرة الأوروبية

إذا لم ينجح أي مما سبق معك، أو كنت ترغب في الذهاب إلى المحكمة فورًا بعد رفض شركة الطيران تعويضك، فيمكنك القيام بذلك باستخدام إجراء المطالبات الصغيرة الأوروبي.

يمكنك تقديم طلب التعويض لدى المحكمة المختصة على العنوان التالي:

• مكان الوصول أو المغادرة للرحلات الجوية بين دول الاتحاد الأوروبي (التي تديرها شركة طيران واحدة)، أو
• أمام المحاكم في البلد الذي تم تسجيل شركة الطيران فيه.

لإكمال إجراءات المطالبات الصغيرة، يجب عليك ملء النموذج (أ) وإضافة أي مستندات يمكنها دعم مطالبتك، مثل الإيصالات أو الفواتير.

بمجرد استلام المحكمة لطلبك، ستقوم بتقييمه. في حال وجود أي معلومات ضرورية ناقصة، سيُطلب منك تعبئة النموذج “ب” .

بالنسبة لإجراءات المطالبات الصغيرة الأوروبية، ستحتاج إلى دفع رسوم محكمة. سيتم استرداد الرسوم في حال نجاح قضيتك.

ما هي “الظروف الاستثنائية” التي تؤدي إلى تأخير الرحلة؟

يحق لشركة الطيران عدم تعويضك إذا كان التأخير ناتجًا عن “ظروف استثنائية”. تشمل هذه الظروف الاستثنائية ما يلي:

• سوء الأحوال الجوية (أي: العواصف الثلجية، والعواصف الهوائية، وانخفاض الرؤية).
• إضرابات موظفي المطار وإضرابات النقابات.
• ضربات الطيور.
• قيود مراقبة الحركة الجوية (بما في ذلك إغلاق المدرجات).
• الاضطرابات السياسية والمدنية.

مع ذلك، قد تُدرج بعض شركات الطيران الأعطال الفنية كسبب لعدم تعويضك، إلا أنها لا تُعتبر ظروفًا استثنائية، إذ تقع مسؤولية صيانة الطائرة على عاتق شركة الطيران. لذلك، لا تكون شركة الطيران قد وفت بمسؤولياتها إذا حالت مشكلة ميكانيكية دون إقلاع الرحلة في الموعد المحدد.

التزامات شركة الطيران تجاهك

لدى شركة الطيران التزامات عديدة تجاهك في حال تأخر رحلتك، وعليها الالتزام بها تمامًا. ويشمل ذلك تزويدك بما يلي:

• الحق في معرفة سبب تأخر الرحلة وموعد الإقلاع المسموح به.
• المأكولات والمشروبات.
• الوصول إلى المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني.
• الإقامة في حالة تأخرك طوال الليل – والرحلات بين المطار والفندق

استخدم الأداة التالية للتحقق من أهليتك للحصول على تعويض في حالة إلغاء رحلتك أو تأخيرها.

الأسئلة الشائعة

متى يجب عليّ تقديم طلب التعويض عن الرحلة الملغاة أو المتأخرة؟

أفضل وقت لتقديم مطالبتك بإلغاء أو تأخير رحلتك هو في أقرب وقت ممكن. تواصل مع شركة الطيران في نفس اليوم.

هل يمكن لشركة الطيران رفض طلب التعويض الخاص بي؟

نعم، يحق لشركة الطيران رفض طلب التعويض. يُرفض طلب التعويض في حال إلغاء رحلتك أو تأخيرها بسبب ظروف استثنائية.

هل يحق لي الحصول على تعويض إذا تأخرت رحلتي ووصلت إلى وجهتي متأخرًا بخمس ساعات؟

نعم. إذا وصلت إلى وجهتك متأخرًا ثلاث ساعات أو أكثر، يحق لك الحصول على تعويض مالي، شريطة ألا يكون تأخير رحلتك ناتجًا عن ظروف استثنائية.

أنا مسافر من فرنسا إلى المغرب. هل لي أي حقوق في حال تأخر رحلتي أو إلغاؤها؟

نعم، لديك حقوق المسافر الجوي طالما يتم تشغيل رحلتك بواسطة شركة طيران مرخصة في دولة الاتحاد الأوروبي.

هل لدي أي حقوق إذا وصلت إلى المطار متأخرًا بسبب حركة المرور الكثيفة؟

لا، ليس لديك أي حقوق كمسافر جوي إذا فشلت في التواجد في المطار في الوقت المحدد لإجراء تسجيل الوصول.

غادرتُ متأخرًا بثلاث ساعات، لكنني وصلتُ إلى وجهتي النهائية متأخرًا بأقل من ثلاث ساعات. هل ما زلتُ مؤهلًا للحصول على تعويض؟

لا، لا يمكنك المطالبة بالتعويض عن الوصول إلى وجهتك النهائية متأخرًا بأقل من ثلاث ساعات.

هل لدي أي حقوق إذا فاتتني رحلة الربط؟

نعم، لديك حقوق في حال فاتتك رحلة ربط ضمن حجز واحد. يمكنك المطالبة بتعويض في حال تأخرك ثلاث ساعات أو أكثر.

هل يحق لطفلي الحصول على تعويض إذا تأخرت رحلتنا؟

يعتمد ذلك على ما إذا كان الطفل يسافر مجانًا أم لا. لا يُطبق التعويض على المسافرين الذين يسافرون مجانًا.

هل هناك حد زمني يجب أن أحصل خلاله على تعويض عن رحلة ملغاة أو متأخرة؟

وفقًا لقواعد الاتحاد الأوروبي، لا يوجد موعد نهائي لدفع التعويض عن الرحلة الملغاة أو المتأخرة.

رحلتي ستغادر قبل موعدها الأصلي. هل لي أي حقوق؟

إذا تم تقديم موعد رحلتك لأكثر من ساعة، يُعتبر ذلك إلغاءً للرحلة، ما يعني استحقاقك للتعويض.

كان من المفترض أن أسافر من باريس، لكن رحلتي ستغادر الآن من أمستردام. هل يحق لي الحصول على تعويض؟

في هذه الحالة، تعتبر الرحلة ملغاة ما لم توفر شركة الطيران التي ستسافر معها وسيلة نقل إلى الوجهة الجديدة التي ستغادر منها الرحلة.